新华三使用TeamViewer，使IT支持服务更加顺畅高效
TeamViewer保证了连接顺畅高效，缩短了解决故障的时间， 节省了差旅成本，提高了客户满意度。
-新华三集团技术支持中心评价
挑战
到目前为止，其使用的远程支持软件有时会出现 与客户使用的版本不一致的问题，从而导致连接 不顺畅或连接断开
需找到一种专业、安全、运行稳定的远程支持解决 方案，提升新华三的品牌形象
解决方案
新华三采用了TeamViewer的远程支持解决方案，协助 快速解决客户在上线、生产、调试、售后、运维等过程中 遇到的技术难题，定位精准、使用便捷、连接顺畅、缩短 了解决问题的时间，节约了差旅成本，迎合了客户需求， 提升了公司品牌形象。
成果
TeamViewer可实现顺畅、稳定的远程连接，可兼容不同版本，即使在网络环境不好的情况下也可以正常使用
（一）稳定连接，提升工作效率
在没有正式采购TeamViewer之前，新华三用过市面上有很多 类似功能的软件，出现了很多问题。例如，在帮助客户处理问题 的过程中，需要登录到对方桌面时经常会出现客户的使用版本 和新华三的使用版本不一致的现象，从而导致远程连接不顺畅 或连接断开。“这严重影响了我们的工作效率，阻碍了网上问题 的处理，也影响了我们公司的品牌形象。基于此，我们购买了 TeamViewer的产品，旨在能够顺利解决类似连接混乱的状况， 提升工作效率，提高客户满意度。”新华三集团技术支持中心 CT产品支持团队主管何颖解释道。
对于新华三来说，每年处理的客户案例多达几十万个，所有的 这些问题新华三都会根据难易程度进行分类，根据客户需要 来选择是通过现场还是远程来处理。何主管就平时遇到的具 体客户问题做了相关阐述:对于较大规模的客户，新华三一般 会安排驻场工程师或专业运维人员去处理，所以TeamViewer 软件在新华三的售后服务团队中被广泛应用于处理中小客户 群体遇到的技术问题。此类客户群体一般技术能力有限，在处 理复杂问题时需要售后工程师一对一指导操作。在故障影响 较大，问题较为紧急的情况下会直接使用TeamViewer软件， 在客户配合的情况下由售后技术工程师直接通TeamViewer 软件远程操控客户端电脑。
（二）适应客户需求，提供流畅服务
“从目前来看，TeamViewer是被客户广泛接受的，自从我们使 用TeamViewer的产品后，处理问题的效率大大提升，再也没 有收到客户不满意的反馈。我认为，一方面TeamViewer作为 全球领先的安全远程连接平台，可以为用户提供安全的远程 接入、支持、控制和协作解决方案，全天候的终端保护，可以为 企业的高效运转保驾护航;另一方面新华三使用TeamViewer 的产品彰显了远程处理问题的精准和专业性，对公司品牌形象 有很好的提升。从客户的角度来讲，TeamViewer在用户端受 众比较广，安装比较普遍，客户认可度比较高，再加上运行稳 定、安全可靠，使用便捷，使得远程业务处理更加顺畅。”新华 三集团服务定制开发部主管汪军满意的说道。
（三）节约差旅成本，缩短服务时间
据统计，2019年5月仅一个月的时间，新华三使用TeamViewer 软件的时长为1394小时;2019年6月份到2020年5月份近一年 的时间里，使用TeamViewer的时长高达24405小时。通过 TeamViewer进行远程协助，预计每周可以减少4次现场出差， 按照2500元/次的费用来计算，那么全年预计节约差旅成本 54万元。
汪军举例道:“近期，我们的一个客户来电报修一款服务器关机 后无法通过服务器远程控制台开启，只能在现场开启服务器的 问题。经过工程师详细询问故障及排查，给出解决建议为升级 远程控制台固件。”服务器安装的是Linux操作系统，客户对于 服务器硬件及操作系统技术不熟悉，因此需要工程师协助升级。 新华三的售后技术工程师通过选用TeamViewer软件远程控制 客户端办公电脑，使用客户机访问客户端服务器，在客户陪同的 情况下远程进行升级控制台固件操作，固件升级后，问题得以 及时解决。此次远程问题的处理，为公司节省了现场服务人工 成本，同时也大幅缩短了客户解决故障的时间。
“这样的客户案例还有很多，TeamViewer不仅为我们节省了 如此高额的出差成本，而且方便我们能够第一时间进入客户的 故障系统里去帮助解决问题。无论是在效率提升还是成本节约 方面，TeamViewer都是我们最优的选择。” 新华三集团技术 支持中心系统运维专员吴贺满意的解释道，“对工程师来说， 能够快速的去定位、解决问题是我们保障客户满意度的第一 要素。所以在问题面前，我们会选择更适合我们的方式，这也是 我们使用TeamViewer的初衷。”
（四）扩大合作范围，提升合作价值
新华三的技术服务团队，采购的TeamViewer版本中，包含多个连接通道，平时在处理客户问题的过程中，基本上保持同时 有多个并发会话，从目前的估算来看，是能够满足使用要求的。 而且，TeamViewer是能够向下兼容的，基本上不管客户使用 哪个版本的TeamViewer，新华三都能很方便的进行远程协助。 在合作的二年时间里，TeamViewer解决了新华三远程连接 不顺畅或连接过程中断开、不稳定等问题，提高了客户的满意度， 这都是新华三使用远程连接工具带来的好处，“TeamViewer 就像一个‘幕后英雄’，之所以能让客户满意，有它的功劳所在。” 吴贺这样说道。
无论是在客户端还是在新华三自己使用的过程中，都感觉到 TeamViewer的便捷性非常好，打开软件后就会有对应的密码 出现，能很方便地登录连接，和客户在对话里面进行沟通指导。 在第一次使用时，新华三管理员给所有的坐席进行了批量注册， 后续会给新入职的员工发对应的指导文档，让他们根据自己的 环境去进行申请，管理员审批就可以了，然后进行软件下载， 填写用户名和密码，直接就能访问登录和使用了。
（五）感受TeamViewer带来的变化
此外，它的便捷性还体现在新华三为客户解决问题过程中， 可以让客户更直观地看到其定位、操作、配置，感受到新华三 产品优势和处理问题的高效。
谈及双方未来的合作规划时，新华三方面表示，除了国内的 现有业务，新华三的海外业务也在不断拓展，未来计划扩容 一部分TeamViewer的通道，来满足国内外业务增长的需求。 新华三虽然把产品远销海外，但绝大多数的售后还是由中国 总部通过方便快捷的远程接入方式来支持，既要考虑到出差 的成本，还要考虑解决问题的时效。而TeamViewer是基于 云技术为核心，扩展方便，能够实现在全球范围内的在线支持 和实时协作， 完全能够支持新华三国内外的远程连接支持， 相信能够持续为新华三创造价值。